Содержание

Досудебная претензия ваша воля или обязанность

Желание пострадавшего урегулировать конфликт мирным способом вполне понятно, поскольку в таком случае:

  • уменьшаются сроки на решение вопроса, быстрее будут удовлетворены требования материального характера;
  • отсутствует необходимость в подготовке пакета документов, обязательного для подачи в орган государственной власти;
  • нет дополнительных затрат в виде уплаты госпошлины, расходов на экспертизу.

Вы всегда имеете возможность попытаться разобраться с нарушителем, обозначив свои требования в претензии.

https://www.youtube.com/watch?v=g_tZGQloZj0

Если в обращении вы сошлетесь на доказательства вашей правоты, второй стороне будет выгоднее урегулировать ситуацию мирно, без лишнего шума.

Если раньше претензионный порядок разрешения споров оставался на усмотрение пострадавшего лица, то с 2016 года в ГК РФ были внесены изменения, сделавшие процедуру обязательной при определенных обстоятельствах. В ст. 4 АПК РФ говорится, что гражданско-правовые дела принимаются на рассмотрение судом только по прошествии 30 календарных дней после направления нарушителю претензии. Это касается экономических споров, когда результатом удовлетворения требований является передача денежных средств или материальных ценностей.

Претензионный порядок не обязательно соблюдать, если суть вопроса заключается:

  • в определении обстоятельств разбирательства, которые имеют юридическое значение;
  • в признании организации, частного предпринимателя или гражданина банкротом;
  • в разрешении корпоративного конфликта;
  • в защите интересов и прав группы людей;
  • в осуществлении производства, основанного на судебном приказе;
  • в контроле и содействии арбитража в отношении работы третейских судов;
  • в признании действующими и принятыми к исполнению решений, актов и других правовых актов, вынесенных органами власти иностранных государств.

Также претензионный порядок не нужен, если в арбитраж обращаются представители федеральных и органов местного самоуправления с целью защиты общественных интересов людей и организаций.

Если в случаях, обозначенных в законодательстве, вы не прошли обязательную процедуру мирного урегулирования конфликта, в принятии искового заявления откажут.

В данном случае название говорит само за себя. Досудебная претензия – это то, что предваряет судебный иск. Посредством претензии претенционист заявляет контрагенту о намерении защитить свои права через суд, но при этом предоставляет контрагенту возможность исправить положение добровольно.

Выше уже было сказано, что досудебный порядок рассмотрения споров может быть регламентирован как законодательно, так и в результате договоренностей между контрагентами.

При этом закон не запрещает подавать претензию при любом споре, даже по поводу натянутых отношений с соседями. В любом случае письмо претензия станет весомым доказательством в судебном разбирательстве.

Таким образом, назначение претензии как юридического документа состоит в фиксировании факта нарушения прав автора претензии. Одновременно претензия фиксирует и время обращения за восстановлением нарушенного права. То есть предъявление письменной претензии приостанавливает течение сроков давности. Это очень важно при ограниченном сроке обжалования.

Приложение А (рекомендуемое). Порядок взаимоотношений изготовителя и потребителя (заказчика) при разработке заказываемых изделий

На предприятиях и в организациях функция по написанию писем-претензий чаще всего ложится на юрисконсульта, руководителя отдела, интересы которого напрямую затронуты или, что значительно реже, секретаря или лично руководителя компании. При этом важнейшим условием является то, чтобы составитель письма имел представление о гражданско-правовых отношениях и прочих нормах законодательства РФ и умел грамотно использовать их при написании претензий.

Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.

Правила составления рекламации

Письмо-претензия всегда должно включать в себя

  • сведения об отправителе и адресате (если речь идет о юридических лицах, здесь надо указывать их полные наименования, а также, — касаемо адресата, — должность и ФИО лица, для которого оно предназначено);
  • причины его написания со ссылками на пункты договора, законы и пр. нормы, которые были нарушены;
  • возможные пути решения проблемы и санкции (также в соответствии с законодательством РФ), которые могут наступить для адресата в случае бездействия.

Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.

При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видеофайлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).

Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).

Экземпляров у письма-претензии может быть столько, сколько требуется, здесь нет никаких ограничений, но все они должны быть заверены должны образом.

Письмо необходимо зарегистрировать в журнале исходящей документации.

Претензия – это официальный документ, который направляется организации, нарушившей законное право человека. Зачастую подобные бумаги содержат требования заявителя и описание проблемы. Документ не имеет единой формы. Однако он оформляется с учетом некоторых правил.

Умение правильно оформить претензию помогает решить вопрос без привлечения судебных органов власти. Единого образца документа не существует.

Внимание! Но любое подобное письмо в обязательном порядке включает в себя следующие пункты:

  • наименование заявителя, его фактический адрес проживания, регистрации, а также контактный номер телефона для связи;
  • наименование организации, куда направляется претензия, адрес ее нахождения, регистрации, ФИО руководителя предприятия и его должность;
  • точный адрес, куда направляется документ;
  • изложение обстоятельств, которые повлекли за собой необходимость направления претензии (все факты описываются строго в хронологическом порядке, без прямого указания на виновных лиц и перехода на личности);
  • перечисление прав, которые были нарушены;
  • к чему может привести или уже привело нарушение права заявителя;
  • требования заявителя, а также точные сроки их исполнения;
  • законодательное обоснование требований;
  • дата составления документа и подпись заявителя.

Надо заметить, что подобный образец претензии можно использовать для подачи ее в любую юридическую организацию. Некоторые пункты могут быть добавлены, но исключать вышеуказанные положения не рекомендуется.

Претензия составляется в письменном виде от руки или в печатной форме. Главное – подпись заявителя и ее расшифровка.

Вверху документа указывается отправитель, т.е. в нужных строках пишется полное название предприятия (в соответствии с регистрационными бумагами), адрес и телефон для связи. Далее вписывается получатель: его наименование и конкретное лицо, к которому напрямую происходит обращение (должность, фамилия, имя и отчество).

Затем ставится дата составления письма и его номер по внутреннему документообороту, а также пишется название документа с коротким обозначением его смысла (например, «о нарушении по договору поставки»).

В данном разделе следует описательная часть.

  1. Сначала нужно указать причину составления претензии и если это нарушение пункта договора, соглашения или какого-либо др. документа, то надо дать на него ссылку, т.е. вписать его дату, номер и суть.
  2. Если речь идет о денежных средствах, то их нужно указывать как цифрами, так и прописью.
  3. Потом следует сформулировать сам текст претензии (когда проблем несколько, вносить их следует отдельными пунктами) и предложить исполнить свои обязательства в конкретные сроки (тоже цифрами и прописью).
  4. Напоследок надо обрисовать действия, которые отправитель готов предпринять для более кардинального метода решения проблемы (например, обращение в суд).
  5. В конце письмо нужно обязательно подписать, с расшифровкой подписи и указанием должности подписывающего лица.pretenzionnoe-pismo

При составлении претензии обратите внимание на некоторые важные нюансы.

Правила составления рекламации

Они помогут придать документу официальный тон, благодаря чему бумага будет иметь большую юридическую силу:

  • если к претензии вы прилагаете какие-либо документы, в обязательном порядке перечисляйте их отдельным списком в конце бумаги. Оформите их как приложения и пронумеруйте. Отразите в тексте документа, сколько листов занимают приложения;
  • не излагайте фактов, которые прямо не относятся к проблеме и не могут повлиять на решение вопроса. Не нужно отдаляться от фактов и рассказывать предысторию. Лишняя информация запутает лицо, которое займется рассмотрением претензии. В дальнейшем будет трудно понять, какие именно права были нарушены;
  • составляйте всегда как минимум два экземпляра претензии. Один направляйте лицу, нарушившему ваши права, второй оставляйте у себя. Но помните, на вашем бланке должна стоять отметка принимающей стороны об ознакомлении с документом;
  • никогда не высказывайте обвинений в адрес нарушившего право лица. Помните, никто не виновен, пока вина не будет доказана. Объясните, какие права были нарушены, и не предполагайте, кто именно это сделал.

Следуя этим несложным правилам, вы сможете составить претензию, которая поможет решить конфликт без привлечения судебных органов.

Образцы претензий

  1. Образец претензия должнику
  2. Образец претензии покупателю
  3. Образец претензии продавцу
  4. Образец претензии в управляющую компанию
  5. Образец претензии работодателю
  6. Образец претензии в интернет-магазин
  7. Образец претензии поставщику товара
  8. Образец претензии в страховую компанию
  9. Образец претензии в банк
  10. Образец претензии Почте России
  11. Образец претензии застройщику
  12. Образец претензии от потребителя
  13. Образец претензии по оплате задолженности
  14. Образец претензии по отоплению
  15. Образец претензии по оплате договора
  16. Образец претензии по возмещению ущерба
  17. Образец претензии по изменению договора
  18. Образец претензии по договору перевозки
  19. Образец претензии по договору подряда
  20. Образец претензии по договору купли-продажи
  21. Образец претензии о расторжении договора
  22. Образец претензии по КАСКО
  23. Образец претензии по ОСАГО
  24. Образец претензии за нарушение сроков
  25. Образец претензии по договору аренды
  26. Образец претензии на возврат товара
  27. Образец претензии на некачественный товар
  28. Образец претензии по расписке
  29. Образец претензии на возврат денежных средств
  30. Образец претензии на устранение недостатков

Претензионный порядок описывает досудебное урегулирование спора в арбитражном процессе, куда включены все законодательные нормы и правила ведения переговоров и решения возникших вопросов. Существует широкий перечень условий, при которых возникшие споры должны решать и регулироваться исключительно в судебном порядке (пример претензии для всех пунктов будет одинаков).

Претензия в магазин или другое учреждение может составляться по следующим пунктам:

  • При окончании срока действия договора аренды;
  • Во время окончания срока действия алиментного соглашения (нотариально оформленное соглашение, составленное без участия суда на добровольной основе);
  • При нарушении условий выполнения обязательств относительно страховых полисов ОСАГО;
  • Если замечены нарушения условий доставки почты или заказанной корреспонденции;
  • При возникновении споров относительно предоставления услуг транспортных перевозок (включая железнодорожный, водный, авиационный транспорт);
  • Если нарушаются условия предоставления услуг связи;
  • Ошибки или грубое невыполнение обязательств со стороны туроператора;
Предлагаем ознакомиться  Документы, необходимые для открытия автосервиса

Направлять претензионное письмо можно в банковское учреждение, страховую компанию, магазин или салон услуг (при продаже некачественной продукции или оказании услуг, качество которых не соответствует заявленным нормам). Также актуально оформление претензии к поставщикам, покупателям (при невыполнении взятых на себя договором обязательств), туроператорам, подрядчикам.

Приложение А(рекомендуемое)

А.1 Потребитель на основе маркетинговых исследований проводит анализ возможностей изготовителей с точки зрения реализации заказа.

А.2 Этапы взаимоотношений изготовителя и потребителя:- формирование потребителем основных технических характеристик заказываемого изделия, технических требований к нему и передача предполагаемому изготовителю;- анализ изготовителем технических характеристик заказываемого изделия, предъявляемых технических требований и оценка технических возможностей реализации проектных решений;

— передача изготовителем потребителю имеющейся исходной документации для технического проектирования при положительной оценке изготовителем возможности реализации заказа;- представление заказчиком уточненных технических требований к заказываемому изделию конструкторской и (или) программной документации (при согласии сотрудничества);

— взаимное согласование технических требований к заказываемому изделию и технической документации к нему;- заключение договора (контракта) на разработку со следующими приложениями:техническая документация потребителя: основные характеристики заказанных изделий, конструкторская и (или) программная документация, календарный план, ведомость исполнения (с указанием количества поставляемых заказанных изделий),технические характеристики средств технологического оснащения изготовителя, подтверждающие возможность выполнения заказа.

Претензия, как доказательство в гражданском деле

Этот документ подтверждает тот факт, что вы пытались урегулировать конфликт, не задействовав инструменты принудительного решения вопроса. Чтобы он был принят на рассмотрение судом, необходимо соблюсти ряд правил при его составлении.

Претензия оформляется в письменном виде. Законодательство РФ не предусматривает конкретного образца документа. За основу берется форма обычного делового письма, которое содержит:

  • данные адресата и отправителя: имя, фамилия, отчество или наименование организаций, их адреса, контактная информация;
  • название документа, прямо указывающее на его предназначение;
  • основание, по которому у сторон отношений возникли взаимные обязательства, ставшие причиной спора. Это может быть договор, совершение каких-либо действий;
  • указания на положения нормативных актов, которые регулируют вопросы в рассматриваемой сфере;
  • требования лица, направившего претензию;
  • срок ответа;
  • сообщение о подаче искового заявления в случае отсутствия ответа на послание.

Практика показывает, что благосклонность суда обеспечена, если истец предпринял попытку мирного разрешения спора, даже в тех случаях, когда процедура не обязательна.

Требования в претензии должны иметь четкую формулировку и точный срок исполнения. Вы должны отдавать себе отчет, что любое из них должно подкрепляться доказательствами. Если нет письменных оснований, то подойдут устные показания свидетелей. Срок удовлетворения притязаний необходимо устанавливать реальный, не слишком обременительный для ответчика.

Важно обозначить точную сумму и привести ее расчет. Он отличается в разных ситуациях. Как правило, за основу берется цена неисполненных обязательств должника, которая подлежит возврату. Также указываются: компенсация издержек, связанных с составлением и отправкой претензии, размеры пени и иных выплат, обозначенных в договоре или законодательстве.

При составлении бумаги нужно ориентироваться на возможное обращение в суд. Содержание требований и размеры денежной компенсации должны совпадать с теми, что будут указаны в исковом заявлении. В противном случае орган государственной власти откажет в рассмотрении дела или удовлетворит иск только частично.

Если ответчик не отреагировал на претензию в течение 30 дней смело обращайтесь в суд, приложив копию документа к исковому заявлению. При этом еще потребуется доказать, что вы действительно отправляли требования.

Отослать сообщение можно тремя способами:

  • самый надежный вариант вручить претензию лично под расписку, но он бывает часто трудно реализуем;
  • второй способ отправить документ почтой, письмо обязательно должно быть заказным с уведомлением о получении адресатом;
  • третий переслать требования с помощью электронной почты, но он является наименее надежным, поскольку не все суды воспринимают компьютерную распечатку в качестве доказательства.

Если к претензии приложены какие-либо документы по сути предъявляемых требований, необходимо в тексте документа указать, что они являются приложениями

В случае отправки пакета бумаг почтой следует оформить опись вложений в письмо.

Право на претензию

Написать претензию имеет право каждый гражданин Российской Федерации. Таким же правом наделяются и организации различных форм собственности и юридические лица. Причем порядок расчета не имеет значения. Подлежать возврату может товар, купленный за наличные денежные средства или по безналу, через банковские счета. Но определенные нюансы все-таки существуют:

  • покупать нужно не в какой-нибудь китайской забегаловке, а в нормальном лицензированном магазине. Легальность покупки — основа возможности возврата некачественной продукции;
  • вся документация, прилагаемая к купленной продукции, в том числе и подтверждение оплаты товара, должны сохраняться до окончания гарантийного срока;
  • сохранение упаковки, причем обязательно оригинальной. Принести телевизор в коробке из под холодильника у вас не получится. Это же требование относится и к целлофановым пакетикам (пусть даже вы их и порвали, когда распечатывали);
  • сохранение полной комплектации, изначально предусмотренной для образца вашего товара.

Давайте рассмотрим такой пример. Вы купили принтер. К нему в комплекте шел податчик бумаги в рулонах. Вам он не нужен и вы одолжили его в аренду своему товарищу. Он его сломал. И в это же время в вашем принтере обнаружился скрытый производственный брак. Так вот, вернуть принтер по гарантии или обменять его на другой уже не получится.

Именно из-за податчика, которым вы сами даже не пользовались. Так что сохраняйте все комплектующие. В виде исключения здесь можно указать стандартные узлы, входящие в комплект, на которые либо не распространяется действие гарантии, либо они имеют отдельные от основного товара гарантийные обязательства. При всех возникших вопросах на тему возврата некачественной продукции обращайтесь за советом к опытным юристам через форму обратной связи.

Введение

Правовые нормы взаимоотношений организаций изготовителей и потребителей регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации.Вопросы удовлетворенности потребителей определяют ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002, ГОСТ Р ИСО 10003, содержащие рекомендации по эффективности и результативности процесса урегулирования спорных вопросов.

Дополняет указанные стандарты ГОСТ Р 54732/ISO/TC 10004, устанавливающий рекомендации по определению и осуществлению процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.Настоящий стандарт определяет права и обязанности сторон по вопросам обеспечения и контроля качества.Настоящий стандарт совместим с ГОСТ ISO 9001, устанавливающим в части взаимоотношений изготовителей и потребителей следующее:- подраздел 5.2.

Как составлять документ

Заявителем претензии может быть как простой человек, так и организация. Ее направляют частным лицам, предприятиям или государственным, муниципальным организациям.

Претензия носит деловой характер. Все факты излагаются сухо, без эмоций, четко в хронологическом порядке. В документе должны содержаться ссылки на нормативно-правовые документы, которые доказывают факт нарушения права заявителя.

Обратите внимание на то, что претензия и жалоба – это два разных документа. Конечно, они схожи между собой, но и имеют существенные различия. Претензия считается последним шансом для лица, нарушившего право исполнить требования заявителя. В противном случае автор претензии для решения спора обратится в суд.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает основные положения системы взаимоотношений организаций-изготовителей (организаций-поставщиков) (далее — изготовитель (поставщик)) и организаций-потребителей (далее — потребитель) в части прав и обязанностей сторон по вопросам обеспечения и контроля качества поставляемых изделий электронной техники (далее — изделий).

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:ГОСТ 14192-96 Маркировка грузовГОСТ 24297-87 Входной контроль продукции. Основные положенияГОСТ 27394-87* Микросхемы интегральные заказные и полузаказные. Порядок разработки и распределения работ между заказчиком и исполнителем.

________________

* Документ не приводится. За дополнительной информацией обратитесь по ссылке. — Примечание изготовителя базы данных.ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

3 Издание официальное

Правила составления и образец рекламации поставщику о некачественном товаре

________________* Текст документа соответствует оригиналу. — Примечание изготовителя базы данных.ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. ТребованияГОСТ Р 53711-2009 Изделия электронной техники. Правила приемкиГОСТ Р 53736-2009 Изделия электронной техники. Порядок создания и постановки на производство.

Основные положенияГОСТ Р 55755-2013 Комплексные системы общих технических требований и контроля качества. Изделия электронной техники. Общие положенияГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организацийГОСТ Р ИСО 10002-2009* Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях

Предлагаем ознакомиться  Приченение вреда здоровью по неосторожности

________________* Вероятно, ошибка оригинала. Следует читать: ГОСТ Р ИСО 10002-2007. — Примечание изготовителя базы данных.

ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организацииПримечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год.

Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия).

Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины, определения и сокращения

3.1.1 изготовитель: Организация, независимо от формы собственности и подчинения, осуществляющая разработку и (или) изготовление изделий, а также их поставку потребителю на основании договора (контракта).

3.1.2 поставщик: Организация, независимо от формы собственности и подчинения, осуществляющая поставку изделий на основании договора (контракта), а также предоставление гарантий соответствия поставляемых изделий требованиям стандартов и ТУ на изделия.

3.1.3 гарантийные обязательства: Обязательства изготовителя гарантировать соответствие качества поставляемых изделий требованиям, установленным в стандартах и ТУ на изделия, и (или) условиям договора (контракта) в течение определенного времени (гарантийного срока, гарантийной наработки), безвозмездно и в установленные гарантийными обязательствами сроки устранять дефекты изделий, выявленные в гарантийный период, посредством замены дефектных изделий при соблюдении потребителем режимов и условий эксплуатации, правил хранения и транспортирования, а также указаний по применению, установленных ТУ.

3.1.4 гарантийный срок: Общая календарная продолжительность хранения и транспортирования изделия в состоянии поставки, а также эксплуатации потребителем, в течение которой действуют гарантийные обязательства.

3.1.5 гарантийный срок хранения: Календарная продолжительность хранения и транспортирования изделия в состоянии поставки, а также монтажа до ввода в эксплуатацию с соблюдением установленных мер, обеспечивающих сохраняемость изделий, в течение которой действуют гарантийные обязательства.

Правила составления рекламации

3.1.6 гарантийный срок эксплуатации: Календарная продолжительность эксплуатации изделия потребителем, в течение которой действуют гарантийные обязательства.

3.1.7 гарантийная наработка: Наработка изделия в период действия гарантийных обязательств.

Каковы сроки рассмотрения претензии

Согласно действующему законодательству, срок рассмотрения претензии строго не описывается в нормах закона. Четкий срок установлен лишь для относительно некоторых видов отношений (замена товара, устранение недостатка и др.). Отличия могут быть в различных категориях права (имеются в виду причины написания такого письма).

Срок ответа на претензию часто устанавливается лично при составлении пунктов договора про оказание услуги или поставку той или иной продукции. Если этого в документе нет, то существует несколько постановлений, по которым можно ориентироваться относительно временного периода рассмотрения заявлений.

Пример

Например, ответ на претензию (сроки) по закону в области перевозок не должен превышать 1 календарный месяц. При составлении подобного письма относительно нарушений условий предоставления услуг связи, ответ может ожидаться также от 1 месяца.

Для некоторых видов договоров установлена норма максимального периода рассмотрения спора в течение 5 дней. Например, срок предъявления претензии относительно плохого качества продукции составляет 14 дней. Именно в это время покупатель имеет право вернуть товар ненадлежащего качества. Такой срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей описан положениях закона о защите прав потребителей.

4 Общие положения

4.1 Система взаимоотношений изготовителей и потребителей представляет собой совокупность правил и процедур, определяющих порядок взаимодействия указанных сторон на всех стадиях жизненного цикла изделий, а также связанных с выполнением гарантийных обязательств.

Правила составления рекламации

4.2 Правила поведения сторон при взаимоотношениях для достижения удовлетворенности потребителей, работа с претензиями потребителей, урегулирование спорных вопросов отражены в ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002 и ГОСТ Р ИСО 10003.Вопросы управления претензиями устанавливают в документах СМК организации в соответствии с ГОСТ ISO 9001.

4.3 Потребитель может являться участником разработки (модернизации) изделия в соответствии с порядком создания и постановки изделий на производство, установленным ГОСТ Р 53736.Порядок взаимоотношений сторон при разработке заказываемых потребителем изделий приведен в приложении А.Примечание — Порядок разработки и распределения работ между заказчиком и исполнителем заказных и полузаказных интегральных микросхем установлен в ГОСТ 27394.

4.4 Система взаимоотношений изготовителя (поставщика) и потребителя включает в себя:- взаимоотношения сторон в преддоговорный период;- заключение договора (контракта) на поставку;- гарантии изготовителя (поставщика);- взаимоотношения сторон при контроле качества изделий в процессе выполнения договора (контракта) на поставку;

— информационное обеспечение.Основным документом, регламентирующим взаимоотношения изготовителя и потребителя на всех стадиях жизненного цикла изделий, является договор (контракт) на поставку.Требования договора (контракта) на поставку приоритетны по отношению к любым другим документам, за исключением требований, устанавливаемых в законах Российской Федерации.

Приложение А (рекомендуемое). Порядок взаимоотношений изготовителя и потребителя (заказчика) при разработке заказываемых изделий

5.1 Взаимоотношения на этапе, предшествующем договору (контракту) на поставку, включают в себя взаимодействие в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем.Изготовитель должен предоставить потребителю, обратившемуся с запросом о возможности производства изделий с конкретными характеристиками и в определенном объеме, информацию о требуемых изделиях.

В информации указывают:- тип изделия, основные характеристики изделия и обозначение ТУ;- наличие сертификата на изделие и сертификата соответствия СМК организации требованиям ГОСТ ISO 9001;- сроки поставки, возможный график отгрузки продукции, цену изделия и способы осуществления платежей.При условии обоснованного требования потребителя изготовитель (поставщик) направляет информацию об аналогах выпускаемых изделий.

5.2 Взаимоотношения между изготовителем (поставщиком) и потребителем в предконтрактный период при необходимости оформляют в виде предконтрактного соглашения (или протокола о намерениях), в котором осуществляют уточнение или дополнение (по отношению к установленным в ТУ) требований потребителя к изделиям, оценку возможностей изготовителя поставлять изделия установленного качества, а также ориентировочную цену изделия с учетом затрат изготовителя на обеспечение качества изделий.

5.2.1 Изготовитель должен представить потребителю по его запросу все материалы, указанные в преддоговорном соглашении, провести, при необходимости, отдельные виды испытаний, предусмотренные ТУ.

5.2.2 Предусмотренные в преддоговорном соглашении проверки для оценки возможностей изготовителя по решению потребителя может проводить третья независимая сторона — организация, аккредитованная потребителем на право проведения этих работ.

5.2.3 При положительных результатах проверки, предусмотренной преддоговорным соглашением, может быть принято двухстороннее решение о заключении и условиях договора (контракта) на поставку.При наличии замечаний и дополнительных требований потребителя составляют план мероприятий по их реализации и, при необходимости, назначают срок повторной проверки.

8.1 Потребитель проводит входной контроль изделий для оценки соответствия закупаемых материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий установленным требованиям с целью предотвращения установки в аппаратуру изделий, не соответствующих требованиям стандартов и ТУ на изделия. Необходимость проведения входного контроля определяют исходя из требований к обеспечению надежности аппаратуры (изделий).

8.1.1 Организация и порядок проведения входного контроля, а также требования к организации их хранения, учета, выдачи в производство, изоляции и возврата брака должны соответствовать ГОСТ 24297.

8.1.2 Подгруппы (виды) испытаний, подлежащих входному контролю, и контролируемые параметры (показатели) определяют по стандартам и ТУ исходя из особенностей применения изделия в аппаратуре.

8.1.3 При проведении входного контроля изделий потребитель вправе выбрать любые виды и планы контроля, но не жестче установленных в стандартах и ТУ на изделия.

8.1.4 Методы испытаний (измерений), режимы и условия испытаний должны соответствовать установленным в стандартах и ТУ на изделия.

8.1.5 По согласованию с изготовителем (поставщиком) в зависимости от особенностей изделий (например, приборов СВЧ) их проверку допускается проводить непосредственно в аппаратуре или в устройствах, обеспечивающих эквивалентный режим применения изделий в этой аппаратуре.

8.2 При оценке потребителем качества изделий следует руководствоваться нормами на контролируемые параметры, установленными в стандартах и ТУ на изделия:- нормами при приемке и поставке — при входном контроле,- нормами на параметры при эксплуатации — в процессе изготовления (монтажа, настройки, регулировки, испытаний) и эксплуатации аппаратуры и при хранении изделий в составе аппаратуры;- нормами при хранении — при хранении изделий в упаковке изготовителя и в составе запасных частей, инструментов, принадлежностей и материалов.

Что такое акт рекламации

8.3 В случае выявления потребителем на входном контроле, в процессе производства, эксплуатации, хранения и транспортирования аппаратуры дефектных изделий последние подлежат рекламированию изготовителю (поставщику).

9.1 Информационное обеспечение системы взаимоотношений между изготовителем (поставщиком) и потребителем необходимо для результативного и эффективного поддержания связи между ними по вопросам качества.Информационное обеспечение реализует право потребителя на получение от изготовителя (поставщика) в случае необходимости (по запросу в установленном порядке) полной и достоверной информации о качестве изделий в процессе производства и приемочного контроля и право поставщика на получение от потребителя информации о качестве изделий при приемке по качеству и на входном контроле, в сфере производства и эксплуатации аппаратуры.

А.4 Потребитель проводит валидацию образцов заказываемых изделий, переданных изготовителем.

А.5 Отрицательные результаты испытаний подлежат совместному рассмотрению потребителя и изготовителя.

Для ответчика обязательным условием является ответ на претензионное письмо. Это необходимо делать в том случае, если даже описанная проблема или спор тут же будут решены. Претензия образец которой устанавливает правила ее составления, должна иметь ответ в письменном или электронном виде (например, письмом на электронную почту).

В ответе необходимо описать, что претензия была принята (обязательно следует установить дату принятия и описать решение спора). Также в письме согласовывается сроки решения проблемы (например, период возврата некачественного товара или предоставления не оказанных услуг). Дополнительно позволяется в само претензионное письмо или в ответ на него прилагать документальное подтверждение нарушений описанных условий. Период рассмотрения письма должен соответствовать разумным срокам, описанным выше.

Приложение А (рекомендуемое). Порядок взаимоотношений изготовителя и потребителя (заказчика) при разработке заказываемых изделий

7.1 Изготовитель (поставщик) гарантирует соответствие качества поставляемых изделий требованиям стандартов и ТУ на изделия при соблюдении потребителем условий и правил хранения, транспортирования, монтажа и эксплуатации, установленных в этих стандартах и ТУ, и поставку их в объеме и в сроки согласно договору (контракту) на поставку.

Предлагаем ознакомиться  Типы перекрестков пдд

7.2 Система гарантий изготовителя (поставщика) направлена на обеспечение стабильности качества изделий, повышение ответственности изготовителя (поставщика) и защиту прав потребителя.

7.3 Система гарантий изготовителя (поставщика) включает в себя:- обязанность изготовителя (поставщика) обеспечивать выпуск изделий, соответствующих техническим характеристикам, установленным в стандартах и ТУ на изделия;- обязанность поставщика обеспечивать поставку изделий в соответствии с установленными требованиями;

— право потребителя осуществлять приемку по качеству (в соответствии с [2] и [3]) и входной контроль изделий, поставляемых изготовителем (поставщиком);- имущественную ответственность изготовителя (поставщика) за нанесенный потребителю материальный ущерб, причиненный поставкой изделий ненадлежащего качества, в течение гарантийных сроков;

— обязанность потребителя соблюдать требования к порядку проведения входного контроля, установленные в ГОСТ 24297, а также условия и режимы применения (эксплуатации) и условия хранения изделий, установленные в стандартах и ТУ на изделия и в ЭД;- обязанность потребителя при предъявлении претензий изготовителю (поставщику) к качеству изделий представлять доказательства соблюдения им установленных требований, условий и режимов;

7.4 Гарантии изготовителя (поставщика) обеспечиваются:- СМК организации (при наличии), действующей в соответствии с ГОСТ ISO 9001;- системой приемочного контроля качества, проводимого изготовителем (поставщиком) в соответствии с ГОСТ Р 53711.

7.5 Показатели гарантийных обязательств и их значения устанавливают в стандартах и ТУ на изделия, договорах (контрактах) на поставку, а также помещают в ЭД.Если установленные в стандартах и ТУ гарантийные обязательства не удовлетворяют требованиям потребителя, они могут быть уточнены в договоре (контракте) на поставку.

7.5.1 Устанавливают следующие показатели гарантийных обязательств:- гарантийный срок эксплуатации;- гарантийный срок хранения;- гарантийную наработку.Действие всех гарантийных обязательств прекращается по истечении срока действия любого из установленных гарантийных обязательств.Гарантийный срок эксплуатации устанавливают в пределах срока сохраняемости, указанного в стандартах и ТУ на изделия (но не менее половины этого значения).

Гарантийный срок эксплуатации исчисляют с даты изготовления (приемки) изделий.Гарантийный срок хранения устанавливают в пределах гамма-процентного срока сохраняемости, указанного в стандартах и ТУ на изделия, но не менее половины этого значения. Гарантийный срок хранения исчисляют с даты изготовления (приемки) изделий.

Что такое акт рекламации

7.6 В договорах (контрактах) на поставку указывают условия возмещения ущерба изготовителем при поставке потребителю изделий, не соответствующих установленным требованиям, и сроки возмещения ущерба.

Что делать, если претензию не удовлетворили

Направляя претензию, заявитель желает разрешить конфликт в свою пользу. Он уверен в том, что его требования будут исполнены. Но бывает так, что документ не удовлетворяют. Что же делать в таком случае?

Если вашу претензию не одобрили, начинайте готовиться к следующему шагу. Собирайте документы и пишите исковое заявление в суд. Но заметьте, привлекать судебные органы можно только в том случае, если вы уверены в своей правоте, и если у вас достаточно доказательств нарушения права.

Если предприятие не отвечает на претензию, его действия расцениваются как нежелание разрешать конфликт мирным путем. Одновременно можно считать, что ваша претензия не удовлетворена, поэтому стоит писать заявление в суд.

В заключение

Претензия, равно как и любой другой официальный документ, должна быть составлена в как можно более лаконичном стиле, со ссылками на соответствующие пункты законодательных актов, с указанием всех деталей и тому подобного. Для ее написания рекомендуется сначала проштудировать Гражданский Кодекс, в частности закон о правах потребителей.

6.1 Договор (контракт) на поставку должен содержать следующие сведения:- общие положения [характеристики сторон, вступающих во взаимоотношения (географическое местонахождение, наименование, кем подписывается договор (контракт) на поставку];- предмет договора [наименование, сокращенное обозначение типа (типономинала, типоразмера), обозначение ТУ, в соответствии с которыми осуществляется поставка изделий];

— технические характеристики изделия (при необходимости);- требования к качеству изделий, требования к упаковке;- дополнительные требования к обеспечению и контролю качества (при необходимости);- гарантии изготовителя, в том числе условия и способы возмещения ущерба и компенсации возможных потерь потребителя, связанных с отказом изделий;

— цену изделия и объем поставок;- сроки поставки изделий потребителю;- порядок внесения дополнений и изменений в договор (контракт) на поставку;- организацию, осуществляющую техническую экспертизу дефектных изделий при возникновении разногласий между изготовителем и потребителем по причине возникновения отказов (при необходимости);- юридические адреса и банковские реквизиты сторон;- подписи и печати сторон.

6.1.1 Цена изделия, устанавливаемая в договоре (контракте) на поставку, должна учитывать затраты по обеспечению качества, в том числе затраты на проведение сертификации СМК, а также затраты на изготовление изделий при предъявлении потребителем дополнительных по сравнению с установленными в ТУ требований к показателям качества (надежности) и контролю качества изделий.

6.2 В случае возникновения новых условий поставки, изменения объемов или требований к продукции в договор (контракт) на поставку могут быть внесены изменения в форме дополнительных соглашений. Порядок оформления и согласования дополнительного соглашения аналогичен оформлению и согласованию договора (контракта) на поставку.

6.3 Форму договора (контракта) на поставку и дополнительных соглашений к нему, порядок и сроки его хранения определяют в соответствии с требованиями действующего законодательства, в том числе [1].

6.4 Изготовитель осуществляет контроль и анализ выполнения договора (контракта) на поставку, корректирующие и предупреждающие действия.

Жалоба в Роспотребнадзор

Куда можно написать жалобу? Разумеется, в Роспотребнадзор. Это действие самое эффективное после поучения отказа от продавца. Но как правильно написать жалобу? Форма жалобы примерно такая же, как и структура претензии и пишется она довольно просто. Как правильно писать жалобу может подсказать опытный юрист.

Пожаловаться в данный орган можно и без предъявления претензии продавцу. Жалоба может оформляться в электронном виде посредством специальной формы на сайте органа. Это форма является такой же правовой, как и направление через почту. К тому же, если обращаться к нему через сайт, то ответ приходит намного быстрее.

Досудебная претензия ваша воля или обязанность

Если ваша претензия не удовлетворена, смело подавайте исковое заявление в суд.

Документ должен содержать следующую информацию:

  • наименование судебного органа;
  • ФИО истца, его место проживания, адрес регистрации, а также контактный номер телефона для связи;
  • ФИО ответчика или наименование предприятия, а также место нахождения фирмы (лица), место постоянной регистрации, контактный номер телефона, если имеется (если иск подается в отношении организации, следует указать должность и ФИО руководителя);
  • описание проблемы с хронологическим изложением нарушения права;
  • при каких обстоятельствах произошло нарушение права;
  • требования заявителя, а также их законодательное обоснование;
  • стоимость искового заявления, если цена имеет место быть;
  • информация о проведении процедуры досудебного урегулирования спора;
  • список прилагаемых к исковому заявлению документов;
  • дата написания иска, подпись заявителя.

Если истец не располагает достаточными сведениями об ответчике, он не может подать на него иск в суд. Это связано с тем, что представителям судебного органа будет трудно установить личность ответчика. Следовательно, вызывать на рассмотрение вопроса будет некого.

При подаче искового заявления в суд заявитель обязан уплатить государственную пошлину. Ее размер напрямую зависит от вида иска. Например, иски неимущественного характера рассматриваются судами общей юрисдикции. В таком случае госпошлина равна тремстам рублей для частных лиц и шестистам рублям для организаций.

Размер государственной пошлины за подачу иска имущественного характера устанавливается на основании статьи 333 Налогового кодекса Российской Федерации и напрямую зависит от цены заявления.

Стоимость искового заявления Размер государственной пошлины
Не более 20 000 рублей 4% от стоимости иска, но не меньше 400 рублей
20 00 — 100 000 рублей 800 рублей 3% суммы, превышающей 20 000 рублей
100 001 — 200 000 рублей 3 200 рублей 2% суммы, превышающей 100 000 рублей
200 001 — 1 000 000 рублей 5 200 рублей 1% суммы, превышающей 200 000 рублей
Более 1 000 000 рублей 13 200 рублей 0,5% суммы, превышающей 1 000 000 рублей, но не более 60 000 рублей

Библиография

[1]

Гражданский кодекс Poccийской Федерации. Раздел 3. Подраздел 2

[2]

Инструкция N П-6 (утверждена Постановлением Госарбитража при Совете Министров CCCP от 15.06.65)

«О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству»
(в редакции Постановлений Госарбитража СССР от 29.12.73 N 81, от 14.11.74 N 98)
(с изменениями, внесенными Постановлением пленума ВАС РФ от 22.10.1997 N 18)

[3]

Инструкция N П-7 (утверждена Постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 25.04.66)

«О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству»
(в редакции Постановлений Госарбитража СССР от 29.12.73 N 81, от 14.11.74 N 98)
(с изменениями, внесенными Постановлением пленума ВАС РФ от 22.10.1997 N 18)

__________________________________________________________________________

УДК 006.354 ОКС 31.020Ключевые слова: изделия электронной техники, взаимоотношения, изготовитель, поставщик, потребитель

Что такое акт рекламации

Электронный текст документаподготовлен АО «Кодекс» и сверен по:официальное изданиеМ.: Стандартинформ, 2015